Customers’ Sense & Feel

Strategy Fundraising : Customer Experience.

Penciptaan momen dan suasana yang merangsang panca indra pelanggan dan menyentuh perasaan mereka sehingga mereka akan mengingat titik kontak sentuhan tersebut secara mudah. Strategy ini dikenal dengan strategy Customer Experience. Nampaknya lembaga sosial misalnya LAZ perlu melakukan strategy ini.

Pelanggan atau donatur kita adalah manusia. Disamping punya panca indra juga punya otak bawah sadar dan perasaan. Mata, misalnya, dapat disentuh dengan menampilkan pemandangan yang bagus, indah, serta suasana lingkungan yang damai dan berkesan. Maka, ambience, penampilan, penataan, display, lay out, kebersihan, kerapihan petugas, dan lain-lain menjadi hal yang dapat diandalkan untuk merangsang indra penglihatan pelanggan.Yuliana Agung, MBA, Chief Executive Officer Center of Customer Satisfaction & Loyalty, ketika mendapat pertanyaan dalm majalah marketing tentang strategi bersaing di customer experience mengatakan bahwa telinga dan hidung merupaka titik sentuh yang sering diabaikan. Simpel saja, misalnya dalam hal memilih music background di walk in center, sering dipilih lagu-lagu favorit yang sudah umum – yang bisa didengar baik di rumah, di kantor, di tempat fasilitas umum serta tempat piknik. Tentunya ini tidak memberikan keunikan untuk menciptakan ‘emotional relationship’ dengan merek. Singapore airline tidak gegabah dalam hal ini. Sampai sekarang jika disurvey, pelanggan loyal sudah mampu mengidentifikasi bagaimana suara background yang ditayangkan ketika boarding, mendengarkan penjelasan petunjuk keselamatan, serta setelah landing. Musik ini terngiang-ngiang di telinga pelanggan dan seolah-olah memanggil-manggil pelanggan untuk me-recall kenangan dengan Singapore Airline. Tidak heran jika customer experience lewat musik menjadi hal yang spesifik namun tidak diungkapkan secara vulgar.Hidung menangkap rangsangan dari bau dan aroma. Tentunya merupakan titik kontak yang dapat juga dikaitkan dengan branding. Demikian pula untuk makanan, bau-bauan rempah-rempah yang khas dipadu dengan taste yang kuat amat membantu pelanggan me-recall dan menjadi loyal serta ‘kecanduan’.

Contoh lain di Dufan yang menyediakan wahana-wahana yang dikendarai pelanggan dan yang sengaja membuat pelanggan manjadi ‘takut sesaat”, muncul perasaan syurnya, terguncang fisiknya, dan lain-lain. Takut tapi asyik, pengalaman yang tidak mudah dilupakan, makin manakutkan makin mudah diingat.Penutup. Apakah semua pelanggan benci mengantri? Adakah pengalaman yang menyenangkan saat mengantri? Dalam antrian ada harapan. Maka antrian yang panjang tapi bergerak tetap merupakan keasyikan tersendiri dibandingkan dengan antrian pendek yang tidak bergerak? Berani menerima tantangan??!
Sekali lagi strategi ini hanya sekedar teori sebelum kita lakukan dan dibuktikan sendiri. Wallahu’alam